La capacidad para facilitar feedback ¿Que es esto?


Zeus y Skiffington (2000) (1), aportan una serie de reflexiones importantes a este tema. En primer lugar definen feedback como es lo que hacemos cuando damos nuestra opinión o evaluación del comportamiento o rendimiento de alguien. Es cualquier comunicación que facilita información a otra persona acerca de nuestra percepción de los mismos y de cómo incide en nosotros su conducta.

La capacidad para facilitar feedback es fundamental para el éxito de cualquier intervención como directivo, y es una de las funciones más importantes que debe desempeñar el directivo como tutor, o como fuente de desarrollo de las personas.

Los autores añaden que, quienes destacan por sus logros siempre buscan feedback o formas de analizar sus éxitos. Incluso un feedback negativo es preferible a la ausencia de feedback. El individuo no tarda en perder su motivación y entusiasmo si cree que nadie se preocupa de su rendimiento. El feedback es una forma de reconocimiento que motiva a la gente. Como señaló Hill, el proceso moderno de feedback lo controla más el empleado que el directivo, haciendo un énfasis especial en el asesoramiento, la autoevaluación y el autodesarrollo.

El feedback se centra en las competencias clave que requiere un determinado puesto de trabajo y los resultados que requiere la organización, e identifica los principales impulsores del rendimiento necesarios para alcanzar el éxito organizativo.

El buen feedback presta su máxima atención a los objetivos y está orientado hacia el futuro.

Los autores describen a continuación los beneficios que comporta un feedback constructivo, entre otros son:

1. Despierta un sentimiento de pertenencia en los individuos.

2. Actúa fortaleciendo la probabilidad de que se perpetúe el comportamiento deseado, sobre todo si se practica intermitentemente. Si el feedback es negativo puede inducir al individuo a luchar con más fuerza para mejorar y desarrollar su rendimiento.

3. Potencia los puntos fuertes del individuo y sus contribuciones a la organización.

4. Crea una relación entre el directivo y el empleado generando confianza y una comunicación de doble sentido entre emisor y receptor.

5. Genera autoestima, confianza y seguridad.

6. Ayuda al colaborador a desaprender hábitos improductivos o ineficaces.

Cómo facilitar feedback

Pueden utilizarse diversos métodos (cara a cara, indirecto, verbal, escrito, solicitado o no solicitado…), sin embargo el que da mejores resultados es el cara a cara.

En relación con la preparación del feedback, deberíamos tener presente, que al tratarse de un proceso continuo, ha de comprender distintas etapas de implementación:

Preparar la sesión:

1. Identificar un problema de escasez de rendimiento (¿es habitual, atípico, repentino?) o de rendimiento alto.

2. Comunicar el impacto, en caso de déficit (personal y organizativo), proporcionando datos objetivos. Equilibrar lo positivo y lo negativo (Técnica del sandwich: Comenzar con algún aspecto positivo, seguir con temas a cambiar, y finalizar con una actitud de confianza hacia el cambio futuro).

3. Analizar la causa del bajo o alto rendimiento: Técnicas, conocimientos, confianza, proceso, etc.

4. Invitar al empleado a evaluar su propio rendimiento: ¿Es resoluble el problema o cómo se puede potenciar más el rendimiento?

6. Pedir permiso para proponer otras soluciones.

7. Establecer objetivos y un plan de acción.

8. Seguimiento: Control, evaluación, feedback continuo.

Reacciones negativas al feedback. (2)

El Feedback es una comunicación con un contenido de riesgo que puede suscitar reacciones variadas, como son las siguientes:

– Aceptación.

– Sorpresa.

– Contrariedad.

– Decepción.

– Confusión.

– Desacuerdo.

– Negación.

A modo de resumen, según los autores, el proceso de feedback inteligente tendría las siguientes etapas:

1. Observar: Recoger información significativa en relación con las competencias clave del puesto.

2. Preparar: Tener en cuenta los temas tanto de contenido como de forma. Buscar el mejor momento y lugar.

3. Mensajes contenido del feedback: Transmitir de forma objetiva y con datos claros y concretos.

4. Gestionar la reacción de la persona, teniendo en cuenta lo expuesto más arriba.

5. Elaborar un plan de acción:
– A través del Coaching: lo elabora el propio colaborador.
– A través de la búsqueda del Compromiso: la dirección pone plazos, acciones, etc.
– Co-participado: Se elabora de forma conjunta entre la dirección y el colaborador.

El feedback es una potente herramienta de relación interpersonal y de dirección de personas. Su aplicación estudiada y correcta puede aportar un beneficio extraordinario tanto a las organizaciones como a las personas implicadas en el proceso. El feedback es un paso necesario hacia el desarrollo y el cambio, tanto de personas como de organizaciones. Quizás sea el primer paso, y ya sabemos aquello de que un buen primer paso nos facilita que los siguiente sean mejores todavía.

Copyright Jesús Arcas (2004). Permitida la reproducción por cualquier medio indicando la fuente original.

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Acerca de AP&P

Daría todo lo que sé, por la mitad de lo que ignoro...
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